一、什么是ISO20000管理體系

   本標(biāo)準(zhǔn)促進企業(yè)采用綜合的流程管理方法來有效地進行服務(wù)管理，以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。企業(yè)如果需要有效運行的話，需要識別并管理大量的關(guān)聯(lián)事務(wù)。一個使用資源、并被管理以實現(xiàn)輸入到輸出的轉(zhuǎn)化的事務(wù)，可以看作是一個業(yè)務(wù)流程。通常，某一流程的輸出會成為另外一個流程的輸入。

服務(wù)管理流程的協(xié)調(diào)化集成和實施提供了“持續(xù)的控制、更高的效率和連續(xù)提高”的機會。各項事務(wù)和業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行需要服務(wù)臺、服務(wù)支持、服務(wù)提供和操作組之間的良好和協(xié)調(diào)和組織。同樣，需要合適的工具來保證業(yè)務(wù)流程的有效性和高效率。

注釋：對于所有的業(yè)務(wù)流程，PDCA方法論（計劃—執(zhí)行—審查—改進）都可以適用。PDCA的描述如下：

a) 計劃：制定“提供和客戶需求以及企業(yè)策略相一致的服務(wù)所必需的”服務(wù)目標(biāo)和流程。

b) 執(zhí)行：實施流程；

c) 審查：基于策略、目標(biāo)和需求進行服務(wù)和流程的監(jiān)控及評測，并報告審查結(jié)果。

d) 改進：采取措施持續(xù)提高服務(wù)水平。

二、適用范圍

   本規(guī)范定義了一個組織為客戶提供可接受服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)時，所需要具備的條件。它適用于以下情形：

• 準(zhǔn)備進行服務(wù)招標(biāo)的企業(yè)；

• 要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商按照統(tǒng)一的方式提供IT服務(wù)的企業(yè)；

• 準(zhǔn)備評估其IT服務(wù)管理水平的服務(wù)提供商；

• 作為正式審核的評測基礎(chǔ)；

• 企業(yè)需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務(wù)的時候；

• 企業(yè)希望通過有效地實施服務(wù)管理流程來監(jiān)督和提高服務(wù)質(zhì)量的時候。

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